FAQ: Problèmes de chargement

Il peut arriver que l’envoi d’un test que vous avez terminé échoue. Nous sommes conscients que cela puisse être frustrant, mais il existe des mesures que vous pouvez prendre pour vous assurer que vos commentaires nous parviennent et que nous les transmettions au client.

Afin de vous aider à résoudre les problèmes que vous rencontrez, voici quelques-unes des questions les plus courantes que nous avons reçues concernant le statut des tests terminés:

• Pourquoi mon test n'apparaît-il pas sous l‘onglet « Tests terminés »?
• Pourquoi mon test sur ordinateur ne se charge-t-il pas?
• Pourquoi mon test mobile ne se charge-t-il pas?
• Le message « Ne pas fermer cette fenêtre » s’affiche. Que se passera-t-il si je la ferme quand même?

Pourquoi mon test n'apparaît-il pas sous l‘onglet « Tests terminés »?

La plupart des tests standard sont chargés et traités en 20 minutes ou moins. Cependant, le traitement des tests plus longs peut prendre jusqu'à 30 minutes. Pendant cette période, vous pourrez voir le message « test en cours » sur votre tableau de bord. Si votre test n'apparaît pas et que le message « test en cours » ne disparaît pas dans les 30 minutes, veuillez contacter notre équipe support en indiquant le numéro du test concerné.

Veuillez noter que l’envoi des Live Conversations prend plus de temps. Si votre Live Conversation n’apparaît pas sous l'onglet « Tests terminés » au bout de 2 heures, veuillez contacter notre équipe support. 

Pourquoi mon test sur ordinateur ne se charge-t-il pas?

Si votre test sur ordinateur ne se charge pas, veuillez suivre les instructions de résolution suivantes pour vérifier que votre ordinateur et votre connexion Internet répondent à nos exigences de configuration minimale:

1. Vérifiez que votre ordinateur possède la configuration minimale requise.

Enregistreur de navigateur UserTesting

Windows:

• Système d'exploitation: Windows 7, 8, 10 ou 11
• Mémoire: au moins 1 Go de RAM totale ou 600 Mo de RAM disponible.
• Espace disque libre: au moins 7 Go d'espace disque libre.
• Navigateur: Chrome
• Débit ascendant: au moins 3 Mbps

Mac:

• Système d'exploitation: OS X 10.7 ou supérieur
• Mémoire: au moins 1 Go de RAM totale ou 600 Mo de RAM disponible.
• Espace disque libre: au moins 7 Go d'espace disque libre.
• Navigateur: Chrome
• Débit ascendant: au moins 3 Mbps

Enregistreur « Seamless Desktop Recorder »

Windows:

• Système d'exploitation: Windows 7, 8, 10 ou 11
• Navigateur: Chrome, Firefox, Edge (versions actuelles et précédentes)
• Débit ascendant: au moins 3 Mbps
• Résolution maximale de l'écran: 1920x1080
• Format de l'écran: 16:9 

Mac:

• Système d'exploitation: OS X 10.15 ou supérieur
• Navigateur:
• Chrome, Firefox, Edge (versions actuelles et précédentes)
• Safari: Versions 14.0-15.3 uniquement
  
  Nous ne prenons actuellement pas en charge Safari 15.4. 
• Débit ascendant: au moins 3 Mbps
• Résolution maximale de l'écran: 1920x1080
• Format de l'écran: 16:9

Malheureusement, nous ne prenons pas en charge les Chromebooks pour le moment. Essayez avec un autre appareil qui répond à nos exigences de configuration minimale.

2. Vérifiez dans vos paramètres réseau qu’aucun programme ne bloque votre chargement.

• Débit ascendant: Vous aurez besoin d’un débit ascendant d’au moins 3 Mbps. Contactez votre fournisseur d'accès Internet si votre débit ascendant est trop faible.
  
  
• Pare-feu: Désactivez temporairement tout pare-feu sur votre réseau ; les pare-feu peuvent ralentir ou interrompre le processus de chargement.
  
  
  REMARQUE: Certains points d'accès WiFi publics intègrent un pare-feu qui peut vous empêcher de télécharger ou d'envoyer du contenu. 
  
  
  
• Logiciel antivirus: Désactivez temporairement votre antivirus; il peut parfois empêcher l’envoi de vos enregistrements.
• Restrictions des réseaux d’entreprise: Si vous accédez à UserTesting depuis un bureau, votre service informatique peut avoir bloqué ou limité les connexions. Essayez de contacter votre service informatique pour déterminer s'il existe des restrictions de chargement ou pour visiter des sites web non approuvés.
  
  CONSEIL: Pour vérifier facilement si votre réseau est soumis à des restrictions, déconnectez-vous du réseau de votre entreprise, connectez-vous à un réseau invité (par exemple) pour voir si vous rencontrez toujours des problèmes de chargement avec votre vidéo.;

   

  3. Si possible, utilisez une connexion Internet câblée.

  Les connexions câblées (Ethernet) sont beaucoup plus fiables que les connexions WiFi. En utilisant une connexion câblée, le chargement de votre vidéo est donc plus susceptible d’aboutir. 

  
  
  

  4. Fermez toutes les autres applications en cours d'exécution.

  Il s’agit notamment de toutes les applications en arrière-plan et toutes les fenêtres ou tous les onglets de navigateur supplémentaires qui ne sont pas liés à UserTesting.

  REMARQUE: Nous ne sommes pas en mesure de rémunérer les tests qui ne parviennent pas à nos clients. Veillez donc à consulter tous les conseils de résolution disponibles avant de passer votre prochain test. 

   

  Pourquoi mon test mobile ne se charge-t-il pas?

  Si votre test sur mobile ne se charge pas, veuillez suivre les instructions de résolution suivantes pour vérifier que votre appareil mobile et votre connexion Internet répondent à nos exigences de configuration minimale:

  CONSEIL: Si ce problème survient sur votre appareil Android, nous vous suggérons de fermer complètement l'application, puis de la rouvrir. Une vérification automatique de tous les chargements infructueux sera lancée et l’application tentera à nouveau de charger les vidéos.

  1. Vérifiez que votre appareil mobile possède la configuration minimale requise.

  iOS

  • Système d'exploitation: Deux dernières versions
  • Mémoire: au moins 400 Mo d'espace disponible sur votre appareil
  • Au moins 20 % d'autonomie lors de l'acceptation d'un test
    
    

  Android

  • Système d'exploitation: Android OS 10.0 ou supérieur
  • Mémoire: au moins 400 Mo d'espace disponible sur votre appareil
  • Au moins 20 % d'autonomie lors de l'acceptation d'un test

   

  2. Vérifiez dans vos paramètres réseau qu’aucun programme ne bloque votre chargement.

  • Débit ascendant: Vous aurez besoin d’un débit ascendant d’au moins 3mbps. Contactez votre fournisseur d'accès Internet si votre débit ascendant est trop faible.
    
    
  • Pare-feu: Désactivez temporairement tout pare-feu sur votre réseau ; les pare-feu peuvent ralentir ou interrompre le processus de chargement.
    
    REMARQUE: Certains points d'accès Wi-Fi publics intègrent un pare-feu qui peut vous empêcher de télécharger ou d'envoyer du contenu. 
  • Restrictions des réseaux d’entreprise: Si vous accédez à UserTesting depuis un bureau, votre service informatique peut avoir bloqué ou limité les connexions. Essayez de contacter votre service informatique pour déterminer s'il existe des restrictions de chargement ou pour visiter des sites web non approuvés.
    
    CONSEIL: Pour vérifier facilement si votre réseau est soumis à des restrictions, déconnectez-vous du réseau de votre entreprise, connectez-vous à un réseau invité (par exemple) pour voir si vous rencontrez toujours des problèmes de chargement avec votre vidéo.

   

  3. Pour obtenir un meilleur signal, tenez-vous aussi près que possible de votre routeur WiFi.

   

  4. Fermez toutes les autres applications et services de streaming qui fonctionnent en arrière-plan.

  Mettez également en pause toute mise à jour ou téléchargement en cours.

  REMARQUE: Nous ne sommes pas en mesure de rémunérer les tests qui ne parviennent pas à nos clients. Veillez donc à consulter tous les conseils de résolution disponibles avant de passer votre prochain test. 

   

  Le message « Ne pas fermer cette fenêtre » s’affiche. Que se passera-t-il si je la ferme quand même?

  

  Ne fermez aucune fenêtre avant qu’un message confirmant le succès de l’envoi de votre enregistrement ne s’affiche. Si vous fermez une fenêtre avant que ce message n'apparaisse sur votre écran, votre enregistrement sera perdu.